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被人遗忘的第三方售后终将消失第三方售后售

2018-11-01 10:37:25

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当形形色色的的发布会和限时抢购充斥了整个版面,成为了人们关注的重心,行业的一个传统区域似乎已经被人所遗忘,这便是售后。近两年来,国内市场可以说是风光无限,不少品牌动辄几百万上千万的销量,直接拉动了制造业、销售业等多个产业的发展。但惟独售后始终不温不火,发展缓慢,这不得不让人对此感到疑问。要解释这个问题,就必须从售后的价值链、依存关系和发展方向等几个点来进行分析:售后与产业链的关系从社会分工的角度来看,与制造业和销售业所处的地位不同,售后处在整个产业链的末端,一台从加工成型,到出厂销售,再到物流分拨,终拿到用户手里,其价值在经过前几个行业的压榨和瓜分后,实际上已经所剩无几,整个售后行业存在的意义,也仅仅是利用了的一点特性——可维修。毕竟不同于那些快销品,几千元的价格也让消费者不愿意弃旧换新。但在价值的总量上讲,售后在整个行业中所处的地位,就如同几个人在同一张餐桌上吃饭,别人吃肉,他喝汤。售后、用户与品牌商家三者间的博弈事实上,除了少部分互联品牌,绝大部分品牌在维修这个环节上,都是授权给一些第三方机构来操作的。从本质上讲,那些所谓的某品牌官方售后点和品牌之间,实际上是一种单纯的雇佣关系,这也就导致了两者在部分利益和价值观上的不统一。原因在于,售后点的利益来源是购买者。因此售后机构总是尽可能的从购买者那里去压榨价值,但一旦超过一个限度,便会造成用户对该品牌的消极情绪,而一旦这种负面情绪通过社会化工具广泛传播,则势必会对该品牌的销售造成一定的影响,这是品牌商家绝不愿意看到的。于是品牌商家便会出台相应的政策来对售后机构加以限制。三者之间的这种既矛盾,又共生的关系逻辑,简单来说便是:用户希望得到实惠的售后服务,售后机构则希望限度的利润,而品牌商家既要保证用户的增量,又不能让售后机构无钱可赚。三者的这种非合作博弈,如同囚徒困境那样,在相互间不断地调整和权衡之后,终达成纳什均衡,在这种情况下,没有任何一方可以独自行动而增加收益。但这种均衡对于售后来说,并非所谓的方案,也正是由于这个枷锁,限制了其利润的增加。多品牌还是多机型?横向纵向发展均受阻作为第三方售后来说,基本和常见的发展路线不外乎就是两条——品牌与机型。乍一看,其理想状态便是一个售后拥有众多品牌的授权,且每个品牌都拥有数量繁多、档次不一的机型。但现实中情况要复杂得多。如果将的多品牌比作是横向发展,机型的多样化比作是纵向发展,那么无论选择的是这两种的那一种,都充满了不确定性。因为不管是选择一个品牌,还是获得一款机型的维修权,其利润的高低根本无法预测。很多时候,一个销量高、种类多的品牌,第三方售后分摊到的利润并不高。因为越是销量高,用户基数大的品牌,所授权的第三方售后就越多,站在品牌商家的角度来说,自然是希望看到更多的竞争关系。那么根据边际效用递减原则,分摊到每个售后点的边际收益实际上就很少了。而一个销量一般,机型很少的品牌,其售后的利润却往往高得惊人。因为机型越少,第三方售后的仓库周转效率便会越高,成本控制更加容易,自然会比多机型的情况利润要高。正因为以上两个原因,帕累托定律所造成的贫富高低差异,在售后这个行业中并不多,因为大家的机会都是相对均等的,财富的分配也较为平均。该来的始终会来,第三方售后或终将消失基于以上几个点,笔者大胆预测:在不久的将来,第三方售后这种形式的存在会逐渐消失,该环节终会回到品牌厂商手里,同时,政府机构会介入其中,充当起监管的角色。我将这种理论性的售后模式称为——测修分离。简单来说便是:首先由国家工信部出台相应售后规范及判定标准,一旦用户的出现明显质量问题,步并非是到品牌售后点,而是将送到独立的工信部下属检测机构,用户在支付一定检测费用后,由检测机构出具检测报告,该报告明确说明故障原因和建议维修方式,用户再将该报告拿到品牌维修去进行维修,品牌维修点必须严格按照该报告进行维修,同时相应配件的价格也必须透明。当然,售后维修点也拥有驳回报告的权利,一旦出现这种情况,用户可以选择将驳回的报告再拿到检测机构进行复查,如果复查情况确实有误,则进行相应更改,再交于用户。若复查情况与上次相同,售后点则必须按照报告进行维修,同时检测机构会扣取该品牌售后相应分数,且一旦分数超过一定的比例,则对其进行相应的处罚。这样做的好处在于,政府机构属于相对独立的第三方,并不直接受益于用户和厂商中的某一方,所以既可以做到相对的公正,也能在一定程度上避免厂商既当球员又当裁判的情况。同时,检测机构通过获取各品牌的不良品数据,可对整个行业的质量进行监控和管理。监测力度的提升以及相应的惩罚措施的出台,逼迫品牌不得不对自身的售后服务进行整改。的解决办法自然是取缔第三方授权维修点,因为一旦售后环节形成这样的游戏规则之后,厂商雇佣第三方授权的机会成本便会大幅提高,于是第三方售后彻底沦为了鸡肋,失去了存在的意义。同时,这对于品牌提升自身产品质量也产生了积极的作用,质量可靠、售后服务好的的品牌,消费者忠诚度便会更高,也更愿意对其进行宣传,的销量自然也会更好,从而形成了一种品牌和消费者之间的良性循环。成本效益原则我想说的是,是一种商品,而售后是商品自带的一种附加属性,两者同样都逃不过成本问题。厂商与用户间矛盾的核心,也在于此。任何事物若想平稳发展,互利共生,就一定要找到一个的平衡点。反之,则会陷入分崩离析的双输败局。

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